por Alberto Farías Gramegna
“Una sonrisa puede más que un grito, puede más que todo, si te sientes triste, si te sientes solo, busca una sonrisa, que te hará feliz” – Ramón Ortega
“La empatía es la comunicación fluida entre las personas, que aparece en cuanto se produce una conexión y comprensión mutua entre los individuos.” – Fran Pozo
¿Quién no ha visto alguna vez la frase “Sr. cliente, no comprometa al personal”, como final de un cartel que advierte una prohibición o una imposibilidad? Por ejemplo: “Sin la debida factura de compra no se aceptarán…etc. No comprometa…etc.”. Y bien, el diccionario nos da algunos significados de “comprometer”: implicar, envolver, complicar, poner de común acuerdo en manos de un tercero la determinación de la diferencia o pleito sobre que se contiende. Pero también “constituir a alguien en una obligación, hacerle responsable de algo”. Finalmente: “contraer un compromiso”, esto es protagonizar una acción, sostener una actitud voluntariamente.
El discurso del cartel aludido al comienzo de esta nota enuncia la palabra de un tercero que se ubica más allá del agente y del cliente: Un “gran hermano” que controla los comportamientos de ambos actores del intercambio comercial, quitándoles protagonismo, ya que -al guionar limitando los discursos de uno para controlar al otro- los hace meros participantes de una escena preformada donde la responsabilidad y los compromisos dependen de una regla externa antes que de una norma surgida de la dinámica de la relación de las personas que encarnan a los personajes mencionados.
Ambos son vistos como potenciales fuentes de transgresión que deben ser limitados y controlados para evitar que perjudiquen a la “Empresa”, que se ubica más allá, como una entidad vacía. ¿Pero quién es ese tercero que cuida el cumplimiento de la regla y no confía ni en la sobriedad del cliente, ni en la capacitación y el criterio responsable del empleado? Pues la misma “Empresa” (sic).
Hay un supuesto implícito sobre una posible alianza de conveniencia, por comodidad o irresponsabilidad entre ambos actores en perjuicio de “la organización”. Esta es pensada como tercera instancia y no como la causa y el efecto de la puesta en acto entre todos de una transacción comercial, sostenida en el interés común de las partes. Por eso advierte al “Sr. cliente” y al “Personal” desde un discurso escrito (el cartel) por fuera de la relación.
¡Es el compromiso, estúpido!
Al lector pudiere parecerle este análisis innecesario y rebuscado ante una lógica que se naturaliza por su habitualidad. Acordaría con ello a condición de no omitir y alertar sobre una cuestión central: que se desconfía de la aptitud y se le quita poder de decisión al empleado frente el cliente. La construcción de una relación de confianza mutua y calidad dentro de los roles pertinentes de cada uno -los deberes y derechos de los actores de una transacción comercial- está dada precisamente por… el “compromiso”. No con el deseo arbitrario del cliente, sino con las necesidades pertinentes del comprador, en tanto persona. Y esto nada tiene que ver con el control sobre un presunto comprometerse con demandas irregulares de un actor en función de personaje.
El mensaje que estamos analizando, en mi opinión resulta improcedente, porque piensa al cliente como “caprichoso” u “oportunista” y al agente como “débil”, “inepto” o “inmerecedor de confianza”. Objetos de acción antes que sujetos de decisión.
Sonríeme si puedes…(que te hará bien)
Un buen lugar para trabajar es un lugar donde agente y cliente pueden intercambiar sonrisas genuinas. Ante la demanda del cliente la “respuesta sonriente” del agente será genuina sólo si proviene del interior de la persona del empleado que se siente cómodo en el puesto, respetado, bien tratado y compensado y orgulloso de la utilidad de su labor. El compromiso protagónico, la creatividad y la motivación sostenida son reaseguros de un desempeño cordial. Es decir que la empatía “persona-persona” con los pares y con los jefes, es condición primera para desarrollar empatías en la relación comercial. De ahí surgirá la sonrisa como efecto del vínculo emocional con el semejante, en este caso, el cliente.
La respuesta sonriente no debe ser pensada como una técnica de venta en medio de la disfonía de personajes conflictuados, porque suele provocar un resultado adverso al buscado. Debe emerger natural como parte de la conducta afable de una persona que percibe un entorno humano y organizacional eutónico, es decir armónico y amigable. Establecida la empatía, es posible influir o ser influido con ideas y percepciones, iniciar un proceso de cambio, una transacción de mutua conveniencia o simplemente sonreír. Una empresa capaz de capacitar y entrenar adecuadamente a su empleado y motivarlo en el correcto y cordial desempeño responsable de su rol, no necesita de ningún cartel de advertencia al cliente sobre lo que “no se debe decir, pedir o hacer”. Lo que regula la transacción es precisamente el genuino y legítimo compromiso del personal.
(*): alfariasconsultor@gmail.com